Usability & Customer Experience (UX) verbessern

Definition: Was versteht man unter Usability & Customer Experience (UX)?

Bevor wir ans Eingemachte gehen und Dir Tipps rund um Usability und UX-Optimierung an die Hand geben, möchten wir die beiden Begrifflichkeiten näher erläutern. 

Usability bezieht sich auf die Benutzerfreundlichkeit Deiner Website oder andere digitale Anwendungen. Sie beschreibt, wie einfach und effektiv Deine Nutzer eine gewünschte Aktion ausführen oder bestimmte Informationen erlangen können. Zu den Charakteristika einer benutzerfreundlichen Website gehören zum Beispiel eine übersichtliche, selbsterklärende Navigation, schnelle Ladezeiten, intuitives Design, hervorragende Lesbarkeit oder die Verfügbarkeit von Hilfe- und Suchoptionen. Insgesamt geht es darum, die Website im Nu zu überblicken und Inhalte leicht zu erreichen. Bei Usability stehen deshalb vorwiegend technische und funktionale Aspekte Deiner Website im Mittelpunkt. 

User Experience (UX) beschreibt die ganzheitliche Erfahrung, die Deine Nutzer mit Deiner Website, Deinem Produkt oder Deinem Service machen. Dabei spielen vor allem auch emotionale Aspekte eine wichtige Rolle. Also zum Beispiel auch wie Deine Nutzer das Design wahrnehmen, ob sie Freude an der Nutzung haben und ob sie sich in ihrer Interaktion mit Deinem Produkt wohlfühlen. Eine gelungene Nutzererfahrung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass aus Deinen Nutzern schlussendlich auch Kunden werden. 

Elemente, die eine positive UX ausmachen, sind unter anderem ein ansprechendes visuelles Design, personalisierte Inhalte, konsistente Markenkommunikation, interaktive Features und eine klare Nutzerführung und Elemente, die auf die Bedürfnisse und Erwartungen Deiner Zielgruppe eingehen.

Warum sind gute Usability und User Experience (UX) so wichtig für den Erfolg Deines digitalen Produkts? 

Die digitale Welt überflutet uns mit unzähligen Reizen. Willst Du Dich mit Deiner Website und Deinem Angebot gegen die Konkurrenz behaupten, wirst Du Dir früher oder später Gedanken über die Usability machen müssen. Gute Usability und User Experience (UX) stellen Schlüsselaspekte dar, die den Erfolg Deines Vorhabens direkt beeinflussen: Ein benutzerfreundliches digitales Produkt (zum Beispiel Deine Website) ist einfach zu verstehen und kann problemlos „bedient“ werden. Dadurch beschäftigen sich Nutzer länger damit, kaufen es, empfehlen es an Freunde und Bekannte weiter. Dies führt wiederum zu mehr Besuchen auf Deiner Website und einer höheren Kundenbindung. Zusammenfassend kann man sagen, dass die Usability und UX einen Einfluss darauf haben, dass: 

• Nutzer ein digitales Produkt schneller und effektiver nutzen können. 
• Nutzer sofort finden, wonach sie suchen. 
• Nutzer das digitale Produkt als relevant und vertrauenswürdig einschätzen. 
• Nutzer bereit sind, mehr Zeit und Ressourcen in das digitale Produkt zu investieren. 

Welche Vorteile bringt eine professionelle Optimierung der Usability und User Experience (UX)? 

Wenn Du Dir die Zeit nimmst und Dich um die professionelle Optimierung der Usability und User Experience (UX) kümmerst, profitierst Du von einigen unschlagbaren Vorteilen: 

1. Höhere Nutzung 

Eine benutzerfreundliche und durchdachte Usability und UX haben zur Folge, dass Deine Nutzer Dein Angebot länger sowie häufiger verwenden und sich die Absprungrate verringert. Dies resultiert in einem höheren Return on Investment (ROI) und mehr organischem Traffic. 

2. Höhere Kundenzufriedenheit

Wird die Usability beim Aufbau einer Website berücksichtigt, sind Deine Nutzer automatisch zufriedener – schließlich erhalten sie mit leichter Bedienbarkeit genau das, was sie wollen. Ohne viel Zeitaufwand. Eine positive Nutzererfahrung trägt wiederum dazu bei, dass Deine Nutzer das Produkt gerne weiterempfehlen. Gute Mundpropaganda und Interaktion steigert die Sichtbarkeit und Bekanntheit und öffnet Dir die Tür zu noch mehr potenzieller Kundschaft. 

3. Stärkere Kundenbindung 

Fühlen sich Deine Kunden „verstanden“ und „gut angeleitet“, stufen sie Dein Angebot als mehrwertig ein. Sie verbringen mehr Zeit damit und zeigen eher die Bereitschaft, weiterhin in Deine Angebote zu investieren. Für Dich bedeutet das vor allem eines: ein Plus an Umsatz und Gewinn! 

4. Langfristige Zeitersparnis 

Schenkst Du der Optimierung der Usability und UX bereits in der Entwicklungsphase der Website Deines Unternehmens Beachtung, kann die Notwendigkeit von späteren Fehlerbehebungen drastisch reduziert werden. Dadurch gewinnst Du wertvolle Zeit, die Du an anderer Stelle für Deinen Online-Erfolg einsetzen kannst. 

Welche Faktoren beinhaltet ein Usability-Test bzw. eine Usability-Analyse?

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Um die Usability Deiner Website fundiert zu betrachten, solltest Du sie auf Herz und Nieren testen. 
Eine sogenannte Usability-Analyse hilft Dir dabei, Deine Website in Bezug auf die Nutzerfreundlichkeit zu bewerten und entsprechend anzupassen. Dabei kannst Du Probleme wie schlechte Navigation oder unklare Informationen aufspüren und die Website besser auf die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe zuschneiden. 
Neben der Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit erreichst Du mit der Usability-Analyse als Basis auch positive Ergebnisse hinsichtlich der Conversion Rate oder Bounce Rate. 

Eine Usability-Analyse umfasst dabei typischerweise die folgenden wichtigen Faktoren: 

• Navigationsstruktur: Wie einfach können Benutzer durch Deine Website navigieren und die gewünschten Informationen finden? 
• Klarheit: Sind die bereitgestellten Inhalte auf Deiner Website klar und leicht verständlich? 
• Lernkurve: Wie schnell können potenzielle Kunden Deine Website verstehen und effizient nutzen? 
• Erfolg: Können Benutzer ihre Ziele, die sie auf Deiner Website verfolgen (z. B. Rat erhalten oder Produkt kaufen), ohne Umwege erreichen? 
• Design: Wie ansprechend und benutzerfreundlich zeigt sich das Design Deiner Website? Wird es auf sämtlichen Endgeräten optimal dargestellt? 
• Technik: Existieren auf Deiner Website technische Probleme wie zum Beispiel lange Ladezeiten, Fehler bei der Anzeige oder „ins Nichts führende“ Links? 
• Feedback: Wie einfach ist es für Deine Benutzer, Feedback zu hinterlassen oder Hilfe zu erhalten? 

Je nach spezifischen Anforderungen Deiner Website gibt es natürlich noch andere Faktoren, die Du in einen Usability-Test miteinbeziehen solltest. Halte Dich dabei immer an die wichtigsten Ziele der Usability. 

Die Ziele der Website-Usability im Überblick 

• Einfache Navigation 
• Intuitives Design 
• Klare Struktur 
• Leichter Zugang zu relevanten Informationen und Funktionen 
• Effiziente Kaufabwicklung 
• Erhöhte Kundenzufriedenheit 
• Steigerung der Conversion Rate 
• Vertrauensbildung 
• Bessere Sicherheit für die Eingabe persönlicher Daten 
• Bessere Sicherheit für die Durchführung von Transaktionen 

Zusatztipp: Frage Deine Nutzer! 

Um herauszufinden, wie es um das Nutzerverhalten und die Zufriedenheit Deiner Besucher steht, kannst Du letztere direkt in Deinen Usability-Test mit einbeziehen und deren Sicht auf die Website nutzen – zum Beispiel in Form eines sogenannten Remote-Tests. Dabei verschaffst Du Deinen Nutzern Zugang zu Deiner Entwicklerumgebung und lädst sie zum Beispiel per E-Mail dazu ein, Deinen Webauftritt zu prüfen und hinsichtlich ihrer persönlichen Erfahrung zu bewerten. Auch Online-Umfragen bilden eine Möglichkeit, hilfreiches Nutzer-Feedback zu Deiner Website zu erhalten. Achte unbedingt darauf, dass Deine Umfrage kurz, knapp und klar formuliert ist und die Zeit Deiner Nutzer nicht übermäßig beansprucht. Je mehr Teilnehmer Du für den Remote-Test oder die Online-Umfragen gewinnst, desto aussagekräftiger und repräsentativer sind die daraus gezogenen Erkenntnisse. 

Übrigens: Kannst Du etwas mehr Ressourcen in die Usability-Analyse stecken, bilden A/B-Tests eine hervorragende Alternative, zwei Versionen Deiner Website oder einzelnen Landingpages  gegenüberzustellen und zu vergleichen. Diese Tests sind insbesondere dann sinnvoll, wenn Du die Effektivität von Änderungen auf einer neuen Website im Vergleich zur alten Variante ermitteln möchtest. 

Good to know: Wie wirkt sich eine gute Usability auf SEO aus?

Eine gute Usability ist nicht nur für Deine Nutzer entscheidend, sondern spielt auch eine wichtige Rolle für die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Suchmaschinen wie Google bewerten positive Nutzererfahrungen und belohnen benutzerfreundliche Websites mit besseren Rankings. 

Zu den konkreten Auswirkungen von Usability auf die SEO zählen: 

1. Niedrige Bounce Rate

Die Bounce Rate stellt einen Messwert dar, der angibt, wie viele Deiner Besucher nach dem Aufruf nur eine Seite besucht und danach wieder gegangen sind. Eine hohe Bounce Rate oder auch Absprungrate nach wenigen Sekunden kann darauf hindeuten, dass die Inhalte Deiner Seite zu wenig relevant oder interessant sind oder die Seite mit technischen Problemen zu kämpfen hat. Eine niedrige Bounce Rate bedeutet hingegen, dass die Seite auf Deine Nutzer abgestimmt ist und ihnen das bietet, was sie sich wünschen. Eine gute Usability kann dazu beitragen, dass die Bounce Rate Deiner Website sinkt, da Nutzer dazu ermutigt werden, mehrere Unterseiten Deiner Internetpräsenz zu besuchen und sich so die Verweildauer verlängert. 

2. Höhere Verweildauer und Conversion Rate 

Ist Deine Website nutzerfreundlich gestaltet, bleiben Deine Besucher gerne länger bei Dir – zum Beispiel, wenn sie sich über die gut strukturierte Navigation leichter zurechtfinden und Informationen schnell konsumieren können. Die Usability hat also Einfluss auf die Verweildauer auf Deiner Website und die dort vorgenommenen Interaktionen. Dies wiederum beeinflusst die Conversion Rate, da sich Besucher länger mit Deinen Inhalten beschäftigen und dazu bereit sind, die von Dir gewünschte Aktion (Kauf, Newsletter-Abo, Kontaktformular ausfüllen) durchzuführen. 

3. Crawling und Indexierung 

Im Rahmen der Usability ist es wichtig, eine gute, übersichtliche Linkstruktur zu schaffen, die Deine Nutzer sicher und gezielt durch Deine Website führt. Zu einer solchen Struktur gehören unter anderem interne Links, die Navigation oder Anchor-Texte. Diese Faktoren spielen jedoch auch eine entscheidende Rolle in Sachen Suchmaschinenoptimierung: Interne Links helfen Google und Co., Deine Seiten zu entdecken, zu verstehen und einzuordnen. Die klare Navigation erleichtert es neben Deinen Nutzern auch den Suchmaschinen, die wichtigsten Inhalte zu durchsuchen und in ihren Index aufzunehmen. Diese Usability-Optimierungsmaßnahmen führen deshalb ebenfalls zu mehr organischem Traffic.

4. Sichtbarkeit  

Eine gute Usability Deiner Website kann deren Sichtbarkeit in den Suchergebnissen dadurch erhöhen, dass Deine Nutzer sie aus Überzeugung und positiver Erfahrung teilen und verlinken – beispielsweise über soziale Medien oder Bewertungsportale. Soziale Signale wie Shares und Likes werden von Google zudem als Rankingfaktor und Indikator für die Qualität sowie Relevanz Deiner Website betrachtet. 

Also: Obwohl Usability und SEO über unterschiedliche Schwerpunkte verfügen, stehen sie in unmittelbarem Zusammenhang: Eine benutzerfreundliche Website (→Usability) trägt maßgeblich dazu bei, die Qualität der Nutzererfahrung zu steigern und das Verhalten Deiner Interessenten positiv zu beeinflussen. Dadurch verweilen Besucher länger auf Deiner Website, erachten sie als relevant und teilen sie. Die Suchmaschinen erhalten damit ein wichtiges Ranking-Signal (Trust = Vertrauen) und belohnen Deinen Webauftritt mit einer besseren Platzierung (→SEO)