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Cross Channel Strategie – So verknüpfst Du Deine Kanäle erfolgreich

24.04.2024 | Thyra Hultsch | Digital Sales, Online Marketing

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Bei der breiten Masse an Kommunikationsmöglichkeiten haben Unternehmen heutzutage eine schier unendliche Auswahl, wenn es um den Kommunikationskanal ihrer Wahl geht. Egal ob Website, Printmedien, Fernsehen, App oder Social Media – Die Kanäle, um Deine Kunden in der Customer Journey zu erreichen, haben sich mit dem Fortschritt der Technik ebenfalls rasant weiterentwickelt. Warum solltest Du Dich also mit Deinen Kampagnen nur auf einen Kanal beschränken?

Was bedeutet Cross Channel?

Cross Channel bezieht sich in unserem Fall auf eine Marketingstrategie, die mehrere Kanäle in die Kommunikationsstrategie mit einbezieht. So soll eine aufeinander abgestimmte Werbebotschaft auf unterschiedlichen Wegen an die Kunden kommuniziert werden. Kannst Du Deine Kunden auf mehreren Kanälen erreichen, hast Du die Möglichkeit, Deine Botschaft mithilfe von Synergieeffekten zu verstärken und das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Im Unterschied zu Multi Channel Marketing sind die einzelnen Kommunikationskanäle eng miteinander verknüpft. Sie verlaufen also nicht ohne Berührungspunkt parallel zueinander, sondern sind vielmehr voneinander abhängig. Das bedeutet auch, dass sich ein Kunde in der Customer Journey „fluide“ zwischen den einzelnen Kanälen bewegen kann, wodurch Unterbrechungen in der Customer Journey vermieden werden können.

Heutzutage gilt eine gute kanalübergreifende Cross Channel Strategie schon fast zu den Grundvoraussetzungen für ein gutes Marketing und eine schlüssige Customer Journey.

Aufbau einer Cross Channel Kommunikation

Cross Channel Marketing vs. Cross Channel im Vertrieb

Während Cross Channel Marketing wie bereits erwähnt, breiter gefasst ist und sich auf die allgemeine Kundenkommunikation und Markenpräsenz konzentriert, fokussiert sich eine Cross Channel Vertriebsstrategie speziell auf den Verkaufsprozess, die Kauftransaktion und die Art, wie Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Vertriebskanäle angeboten werden. Ziel ist es, dem Kunden ein personalisiertes, nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kauf erfolgt. Dies kann Online-Shops, physische Geschäfte oder mobile Apps umfassen. Im Alltag bist Du bestimmt schonmal über die Begriffe Click & Collect, In Store Return oder Verfügbarkeitsanzeigen gestolpert – das alles sind Maßnahmen, um unterschiedliche Kanäle miteinander zu verknüpfen.

Auch wenn beide Disziplinen erstmal grundlegend verschieden klingen, solltest Du beide nutzen und keine mit ihren Vorteilen außer Acht lassen. Beide Strategien sind in der modernen Geschäftswelt und im Vertrieb wesentlich, um eine starke Kundenbindung an Deine Marke und eine effektive Marktdurchdringung zu erreichen. Sie ergänzen sich oftmals und die Kampagnen arbeiten Hand in Hand, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen.

Cross Channel Strategie erstellen – Schritt für Schritt

1. Zielgruppenanalyse

Jedem Anfang wohnt ein Zauber inne – so auch beginnt jede Marketingstrategie mit der allseits bekannten und geliebten Zielgruppenanalyse.😉 Zu Recht, denn ein tiefes Verständnis der Zielgruppe ist die Grundlage für fundierte Marketing-Maßnahmen. Nur wer seine potenziellen Käufer, Leser und Kunden kennt, weiß später, welche Bedürfnisse die Kunden haben und kann personalisierte Aussagen über das Verhalten, die Präferenzen und Ängste der Zielgruppe treffen.

Die Erstellung von Personas kann Dir dabei helfen, Deine Zielgruppe besser zu verstehen und hilft Dir, verschiedenen Charakteren Deiner Zielgruppe Tiefe zu verleihen. Dabei solltest Du neben den Demografischen Daten, Sorgen und Ängsten, Wünschen, Bedürfnissen und Präferenzen außerdem das Verhalten im Kaufprozess, in den Medien und im Alltag analysieren. Welche Geräte nutzen sie? Auf welchen Social Media Plattformen und Foren bewegen sie sich? Nutzen sie öffentliche Verkehrsmittel? All diese Informationen helfen Dir später, wichtige Entscheidungen zu treffen und Kontaktpunkte festzulegen.

Persona
Diese Faktoren solltest Du bei der Erstellung einer Persona unbedingt berücksichtigen.

Pro-Tipp: Du denkst drüber nach, Deine Persona mit ChatGPT zu erstellen? Bestimmt kann Dir die KI in einigen Punkten hilfreich sein – aber denke bitte daran, dass eine KI niemals die Sorgen und Ängste realer Menschen verstehen oder reproduzieren kann, da sie „nur“ Texte anhand der statistischen Wahrscheinlichkeit produziert. Deine Marketingbotschaft sollte am Ende des Tages nicht nur gehört – sondern auch gefühlt werden.

2. Auswahl der Kanäle

Jetzt wo Du Deine Zielgruppe in und auswendig kennst, kannst Du Deine Marketingstrategie konkretisieren. Mit den passenden Kommunikationskanälen gilt es zielgerichtet und ohne hohen Streuverlust Deine potenziellen Kunden zu erreichen. Triff die Entscheidung also strategisch und überlege gut, welcher Kanal zu Deiner Zielgruppe passt und wie Du diese mit Deiner Botschaft besonders effektiv erreichst.

Identifiziere für eine gute Cross Channel Strategie dafür zunächst alle Kanäle, die von Deinen Personas besonders häufig genutzt werden. Die Palette der Möglichkeiten ist breit, deshalb gilt es jetzt, sich auf die wichtigsten und effektivsten Kanäle zu fokussieren. Neben Kanälen wie Fernsehen, Radio, Print, Apps, E-Mails, Influencern oder dem Messeauftritt, können wir Dir eine gut strukturierte Website und die Nutzung von Social Media ans Herz legen, um das volle Potenzial aus Deinem Online-Marketing und Deinen Kampagnen herauszuholen. So bist Du schlussendlich kanalübergreifend gut für SEA, SEO oder auch Social Ads aufgestellt, wenn Du in diesem Bereich ebenfalls aktiv werden möchtest. Dabei unterstützen wir Dich natürlich jederzeit gerne!

Beachte außerdem, dass jeder Kanal seine Eigenheiten und Ansprüche hat. Während Du auf Instagram zum Beispiel sehr visuell und spontan arbeiten musst, verfolgt das E-Mail-Marketing einen eher informativen und textlichen Ansatz.

Betrachte Deine Kanalauswahl außerdem im Gesamtbild und nicht isoliert. So kannst Du bereits jetzt feststellen, zwischen welchen Kanälen es Synergieeffekte geben könnte, sodass sich die kanalübergreifende Botschaft bei Deinen Kunden stärker einprägen kann.

Ein Beispiel: Schreibst Du einen hervorragenden Blogbeitrag und veröffentlichst diesen auf Deiner Website kannst Du diesen außerdem auf Deinen sozialen Medien teilen oder ihn visuell neugestalten und als Asset in Kurzform veröffentlichen. Möglicherweise wäre er sogar in Deinem nächsten E-Mail-Newsletter ebenfalls gut platziert?  Steht bei Dir ein neuer Produktlaunch an, solltest Du unbedingt darüber nachdenken, ihn in physischen Geschäften, auf Messen oder mithilfe eines physischen PR-Goodies für Influencer oder potenzielle Kunden zu kommunizieren. Parallel dazu können auch online Kampagnen und Maßnahmen ergriffen werden – zum Beispiel eine Google Ads Kampagne, die Kommunikation im Online-Shop oder eine Social Media Reihe zum neuen Produkt.

3. Die Markenbotschaft

Der zentrale Aspekt der Cross Channel Strategie und einer langfristigen Kundenbindung ist die Entwicklung einer einheitlichen, also kohärenten, Marketingbotschaft. Diese Kernbotschaft sollte auf allen ausgewählten Kanälen und über die gesamte Customer Journey hinweg konsistent kommuniziert werden, um die Markenidentität mit Hilfe der einzelnen Berührungspunkte der Kunden zu steigern.

Beginne Deine Kommunikation und Ansprache damit, eine klare und prägnante Kernbotschaft zu formulieren, die die Essenz Deiner Marke und das Kampagnenziel widerspiegelt. Hebe damit die Werte und Vorteile Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung hervor, die auf einer emotionalen Ebene auf die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen.

Dafür kannst Du Dich zum Beispiel am Prinzip des “Golden Cycles” orientieren. Simon Sineks, der Begründer des Modells, sagte diesbezüglich: „People don’t buy what you do, they buy why you do it. And what you do simply proves what you believe”. Frage Dich also, was Dein “Why?” ist, denn das ist Dein Antrieb und Deine Motivation, die auch Deine Kunden am Ende kaufen werden.

Steht Deine Kernbotschaft erst einmal, solltest Du sie vorsichtshalber nochmal mit Deinen einzelnen Kanälen und Plattformen gegen checken. Möglicherweise musst Du die Länge oder Formulierung für Deine ausgewählten Kanäle nochmal etwas anpassen. Neben dem textlichen Inhalt ist außerdem die visuelle Darstellung der einzelnen Touchpoints wichtig. Diese wird Deinen Kunden nicht nur den ersten Eindruck vermitteln, sondern wird auch Deinen Wiedererkennungswert maßgeblich beeinflussen. Insbesondere bei Cross-Channel-Strategien ist es wichtig, Farben, Logos, Schriftarten und den allgemeinen Stil einheitlich zu gestalten. So bist Du über alle Kanäle hinweg leicht wiedererkennbar und Deine Kunden werden Deine Inhalte direkt mit Deiner Brand assoziieren. Neben den optischen Faktoren sollte auch Dein Schreibstil und Wording einheitlich bleiben.

Um die Botschaft und die einzelnen Touchpoints noch ansprechender und einprägsamer zu gestalten, kannst Du außerdem Storytelling für Deine Ansprache nutzen. Erzähle Deine Botschaft mithilfe von spannenden Geschichten und animiere zu Interaktion, um eine emotionale Verbindung aufzubauen und komplexe Informationen leichter verständlich zu machen.

4. Content Strategie

Planung ist das A und O für Deinen Erfolg. Dazu zählt auch, zu Beginn den Status Quo zu ermitteln. Sammle dazu Daten, welche Inhalte Du bereits produzierst und welche Formate und Ansätze bereits im Unternehmen vorhanden sind. Profitiere von Deinen bisherigen Erfahrungswerten und welche Inhalte auf welchen Vertriebskanälen bisher am besten bei Deinen potenziellen Kunden ankamen und für die Zukunft besonders erfolgsversprechend sind. Außerdem sind Deine zeitlichen Ressourcen eine wichtige Herausforderung, die Du auf keinen Fall aus den Augen lassen solltest. Insbesondere wenn Du eigenständig für das Marketing-Team verantwortlich bist, solltest Du Dich nicht mit Arbeit übernehmen und Deine Ressourcen vorsichtig planen. Wenn Du Dir unsicher bist, wie viel Inhalte Du im Monat produzieren kannst, dann macht es durchaus Sinn, sich rechnerisch Klarheit zu verschaffen.

So kann das zum Beispiel aussehen:

Du bist ausschließlich für die Produktion von Inhalten zuständig und arbeitest 40 Stunden in der Woche. Sind wir ehrlich – meist arbeiten wir nur 6 Stunden pro Tag, wenn wir Meetings, E-Mails, Anrufe und natürlich auch Kaffeeklatsch abziehen. Wenn Du das auf den Monat hochrechnest, ergibt dies mit durchschnittlich 18 Arbeitstagen insgesamt 108 Stunden im Monat, die Du für die Contentproduktion zur Verfügung hättest. Überlege Dir nun, wie lange Du für die Erstellung einzelner Content-Pieces bräuchtest und plane so Dein Zeitbudget für die einzelnen Kanäle und Produktionen.

Jetzt wo Du weißt, welche Inhalte und Ansätze Dein Content-Plan faktisch überhaupt umfassen kann, kannst Du mit der konkreten Content-Planung beginnen. Dafür kannst Du einen Content-Kalender erstellen, der alle geplanten Inhalte über die verschiedenen Kanäle hinweg auflistet. Dieser Kalender sollte Veröffentlichungsdaten, die Themen/Kampagnen und die Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams enthalten. Ein gut strukturierter Kalender hilft, Überschneidungen zu vermeiden, den Überblick zu behalten, Mehrfachverwertung von Inhalten zu berücksichtigen und einzelne Botschaften zeitlich abzustimmen. Manchen hilft es auch, eine Art Content-Map zu erstellen, um kanalübergreifende Inhalte auch visuell abbilden zu können.

Stehen einmal der Plan und Deine Ziele kannst Du auch schon mit der Erstellung von Content Assets loslegen! In diesem Schritt werden tatsächliche Inhalte wie Blogposts, Videos, Infografiken, Podcasts und mehr erstellt. Hierbei ist es wichtig, dass alle Inhalte optisch und thematisch zur Marke passen und gleichzeitig für die jeweilige Plattform optimiert sind. Achte auch hierbei auf geeignete Mehrfachverwertungen von Inhalten und nutze die Synergieeffekte der Cross-Promotion für Dich und Dein Unternehmen.

Beachte dabei einzelne Inhalte nicht isoliert. Vielmehr sollte Content, der auf einem Kanal veröffentlicht wird, auf anderen Kanälen beworben oder verlinkt werden, um die Reichweite und das Engagement zu maximieren. Zum Beispiel könnte ein Blogbeitrag über soziale Medien beworben werden, oder ein Video könnte in einem Newsletter eingebettet werden. Es ist wichtig, dass Du ein durchgängiges, konsistentes Narrativ für die Kundenkommunikation und Themen entwickelst, die sich über mehrere Inhalte und Kanäle erstrecken. Dies verbessert nicht nur die Kundenbindung durch ein zusammenhängendes Erlebnis, sondern verstärkt auch den Wiedererkennungswert der Marke und Deines Produkts.

5. Tools wählen

Um Deinen Plan und Deine Inhalte zu produzieren und optimieren, wirst Du um den Einsatz von Marketing-Tools vermutlich nicht herumkommen. Diese Werkzeuge sollen Dir beim Management Deiner Cross-Channel-Strategie helfen und die Automatisierung, Messung und Erstellung Deiner Inhalte vorantreiben.

Dabei solltest Du unbedingt darauf achten, folgende Tools bei der Zusammenstellung Deines Marketing-Werkzeugkoffers zu berücksichtigen:

  • Ein Tool, um Deine Marketing-Aktivitäten zu automatisieren und zu planen (z.B. HubSpot, Mailchimp, Brevo, etc.)
  • CRM-System (z.B. HubSpot, Salesforce, Pipedrive, etc.)
  • Datenanalyse- und Reporting-Tool (z.B. Google Search Console, Google Analytics 4, Looker Studio, Supermetrics, etc.)
  • Content-Management-System (CMS)
  • Content-Tool (z.B. Adobe Creative Cloud, Canva, etc.)
  • KI-Tools (z.B. ChatGPT)

6. Messen, analysieren, optimieren

Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser! Um sicherzustellen, dass Deine Cross-Channel-Marketingstrategie nicht nur implementiert, sondern auch kontinuierlich verbessert wird, ist es von Vorteil, regelmäßige Überprüfungen der Daten und Optimierungen durchzuführen. So wirst Du die Wirksamkeit der einzelnen Komponenten und Kanäle im Hinblick auf Dein Ziel und die Herausforderungen besser einschätzen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen können.

Höre dabei neben direkten Kunden- und Nutzerfeedback vor allem auf die Zahlen und Daten. Mithilfe von Analyse- und Messtools werden Dir Veränderungen auf Deiner Website, Deinem Online-Shop oder Deinem Social Media schnell auffallen. Lege außerdem für Dich wichtige personalisierte Kennzahlen wie Click-Through-Raten, Konversionsraten, Verweildauer und soziale Interaktionen fest und analysiere diese regelmäßig.

Fazit – Mit Cross Channel Strategien zum nahtlosen Kundenerlebnis

In einer Welt, in der die Kommunikationskanäle ebenso vielfältig wie zugänglich sind, ist die Beschränkung auf einen einzigen Kanal nicht nur unpraktisch, sondern auch eine verpasste Gelegenheit, Kunden umfassend und effektiv zu erreichen und Umsätze und Reichweite zu steigern. Die Cross Channel Strategie bietet Dir die Möglichkeit, Deine Kunden über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg anzusprechen und dabei ein kohärentes, nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Heute bist Du für ein nachhaltiges Geschäft mehr denn je gefordert, Deine Marketing- und Vertriebsstrategien nicht nur zu diversifizieren, sondern auch zu integrieren, um den heutzutage gut vernetzten Kunden gerecht zu werden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Implementierung einer Cross Channel Strategie mit verschiedenen Kontaktpunkten nicht nur eine Antwort auf die heutige komplexe Medienlandschaft ist, sondern auch eine grundlegende Voraussetzung für den Aufbau einer konsistenten und starken Kundenbindung. Wenn Du diese vielschichtige und komplexe Herausforderung der einzelnen Vertriebskanälen annimmst und meisterst, positionierst Du Dich dank der Vorteile ideal, um im Wettbewerb nicht nur zu bestehen, sondern zu führen.

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Über den Autor
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Thyra Hultsch

SEO & Content Managerin

Thyra’s Traum, Kreativität und Technologie zu vereinen, hat sich bei eMinded als SEO und Content Managerin erfüllt. Neben Websites, spannenden Inhalten und technischen Analysen schlägt ihr Herz außerdem für alle Vierbeiner, gute Musik und den Sport. Findet man sie nicht vor dem Laptop hat man gute Chancen sie im Gym, draußen in der Natur mit ihrem Hund oder auf der Couch anzutreffen.

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