Alles über Chatbots und wie sie Startups nutzen können

Spätestens Facebooks neueste Entwicklerkonferenz F8 macht sie wieder zu einem heiß diskutierten Thema: Chatbots, eine Technologie, mit der der Nutzer ein natürliches Gespräch führen kann. Von Facebook als zukünftige Säule der Unternehmenskommunikation glorifiziert, werden Chatbots von Gegnern mindestens genauso exzessiv kritisiert. So oder so ist klar, dass die modernen Chatbots für Unternehmen das Potenzial zu Mehr haben als einen unausgereiften Gag, dem der Nutzer Spaßfragen über das Bot-Privatleben stellt.

Wir geben euch hier einen Einblick, was denn nun genau hinter den sprechenden Robotern steckt, und erklären, welche Nutzungsmöglichkeiten Unternehmen offenstehen. Denn sowohl junge Startups als auch mittelständische Betriebe können von der neuen Kommunikationsperspektive profitieren.

Wo kommen Chatbots heute zum Einsatz

Chatbots erscheinen noch wie eine ferne Zukunftsversion, werden aber von uns schon jetzt beinahe täglich genutzt. Bekannte Beispiele sind:

• Siri (Apple)
• Cortana (Microsoft)
• Google Now (Google)
• Bixby (Samsung)
• Alexa (Amazon)
• slackbot (Slack)

Obwohl die Einsatzmöglichkeiten mitunter noch gering wirken, können bereits heute viele Anwendungen mit den Bots realisiert werden:

Chatbots sind neue Kommunikationswege

Quelle: http://iphone-tricks.de/anleitung/34139-lustige-siri-fragen-witzige-siri-sprueche

Auf einen Satz herunter gebrochen, sind Chatbots eine Technologie, die mit einem menschlichen User ein natürliches Gespräch führen soll. Der Nutzer stellt Fragen oder gibt anderen Forderungen ein und der Chatbot gibt eine automatisierte Antwort. Diese basiert auf einer Analyse von Schlüsselwörtern innerhalb der Anfrage. Die Intelligenz der modernen Chatbots variiert, abhängig vom festgelegten Skript, Analysemöglichkeiten von bereits getätigten Gesprächen und anderen, auf den Konversationsdaten basierenden Technologien. Die maschinelle Lernfähigkeit beeinflusst, wie realistisch der User das Gespräch empfindet. Chatbots führen nicht nur Gespräche, sie übernehmen auch aktive Aufgaben, wie Buchungen oder Erinnerungen.

Chatbots werden als Personal Assistent eingesetzt

Quelle: https://www.engadget.com/2015/09/06/buddy-the-robot-wants-to-be-your-modern-day-rosie/

Iron Man wäre niemals ein so erfolgreicher Superheld ohne seinen treuen Begleiter: Jarvis, ein Programm mit künstlicher Intelligenz, das Iron Mans Termine, Vitalzeichen usw. ständig kontrolliert. Auch außerhalb der Welt der Actionfilme unterstützten Chatbots Menschen im Alltag. Als Angebot einiger Nachrichtendienste versorgen sie den Nutzer regelmäßig mit personalisierten Nachrichten und gehen auf Feedback ein. Auch andere Aufgaben können erleichtert werden, indem der Chatbot als Personal Assistent die Termine des Nutzers im Blick hat. Fitness-Bots sorgen für regelmäßige Erinnerungen und können außerdem Fragen rund um das Thema Sport beantworten.

Chatbots sind häufig in Messenger-Dienste integriert

Quelle: http://www.bento.de/gadgets/facebook-messenger-chat-bots-sollen-apps-und-google-angreifen-452544/

Abgesehen von unterstützenden Chatbots auf der eigenen Firmenwebsite, sind viele Bots in bereits bestehende Messenger-Dienste integriert. Nutzer von Facebook, WhatsApp und Co. kommunizieren mit diesen in denselben Foren wie mit Freunden und Bekannten. Dadurch können Kunden in ihrem schon bestehenden Account Kontakt zu Unternehmen aufnehmen. Messenger-Dienste sind so beliebt wie nie und gerade Startups können durch Chatbots die Chance ergreifen, auf den Erfolg mit aufzusteigen.

Wie können Startups Chatbots für sich nutzen

Kurzgesagt, bieten Chatbots einen weiteren Kommunikationskanal. Je nach Angebot und nötiger Serviceleistung Ihres Unternehmens kann diese universelle Aufgabe auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten werden. Mit den richtigen Mitteln können Startups sowohl ihre Kundenfreundlichkeit, als auch ihren Bekanntheitsgrad erhöhen:

• Suchanfragen beschleunigen

Um auf einer Website eine Antwort auf eine Frage zu finden, muss sich der Kunde häufig durch eine Unmenge von Seiten quälen. Die FAQ müssen auch erst nach dem Gesuchten überflogen werden und gehen meist nicht weiter ins Detail. Ein Chatbot kann dem Kunden helfen, schnell und in einem persönlicheren Umfeld eine gewünschte Antwort zu erhalten. Der User stellt in einem Messenger-Dienst die Frage in seiner gewohnten Ausdrucksweise. Darauf reagiert der Chatbot mit schlüsselwortbasierten Antworten oder leitet auf eine weiter informierende Seite weiter.

• Ein individuelles Erlebnis des Angebots bieten

Viele Kunden besuchen Ihre Website ohne eine konkrete Vorstellung, was sie dort suchen oder überhaupt auffinden können. Durch einen Chatbot kommen sie überforderten Kunden engagiert entgegen. In einer ungezwungen wirkenden Unterhaltung, die in einem dem Nutzer vertrauten Messenger-Dienst geführt wird, fragt der Bot relevante Interessen des Kunden ab und erfährt immer mehr über den Nutzer. Auf den Daten basierend wird das Angebot Ihrer Seite ganz auf den Kunden zugeschnitten präsentiert und ermöglicht diesem einen individuellen und auf ihn optimierten Einblick in Ihr Unternehmen. Die besten Voraussetzungen, um das Interesse eines potenziellen Kunden zu wecken.

• Komplexe Prozesse abwickeln

Bisher beschränkten sich die Aufgaben auf zuvorkommende Kommunikation, einen netten Auftritt. Was aber, wenn der Chatbot zu komplexeren Prozessen fähig ist? Ein digitaler Angestellter, ausgestattet mit dem kompletten Wissen über das Angebot Ihrer Seite. Er verhilft dem Kunden nicht nur zu einer zufriedenen Entscheidung, sondern übernimmt umgehend alle weiteren Stufen der Kundenbetreuung. Komplette Buchungen oder Verkaufsprozesse werden damit für den Nutzer vereinfacht, erst recht, wenn im Benutzerkonto des Messenger-Users bereits alle relevanten Zahlungsdaten gespeichert sind. Der Chatbot vereinfacht eigentlich komplizierte Vorgänge und sorgt dadurch für ein optimiertes Nutzererlebnis.

• Onlinepräsenz ausbauen

Der bisherige Text hat sicher demonstriert, dass Messenger-Dienste populär sind und vor allem eine immense Weitreiche haben. Ein ansprechender Content Ihrer eigenen Homepage ist in jedem Fall für ein erfolgreiches Unternehmen unerlässlich. Dabei wäre es dennoch fatal, den Auftritt innerhalb anderer Plattformen zu unterschätzen. Ein ausgebautes Profil Ihres Unternehmens auf z. B. Facebook, ermöglicht dem User einen ersten tiefgreifenden Einblick in Ihre Arbeit, ohne zuerst umständlich eine externe Seite aufrufen zu müssen. Ein eingebauter Chatbot steht für erste Fragen zur Verfügung und kommt dem zufälligen Besucher in einem persönlichen Umgangston entgegen. Kontakt zu den Kunden hat Priorität und der Chatbot ermöglicht kleine Unterhaltungen oder sogar ein auf dem ersten Eindruck basierendes Kundenfeedback.

Wo liegen die Schwierigkeiten bei Chatbots

Quelle: https://www.pypestream.com/blog/5-chatbot-challenges-overcome/

Chatbots haben Potenzial und bieten Chancen für einen optimierten Auf- bzw. Ausbau eines Unternehmens. Um die Euphorie ein wenig zu bremsen, muss jedoch klar gestellt werden, dass wir es nach heutigem Stand der Entwicklung noch nicht mit einer herausragenden künstlichen Intelligenz mit unfehlbaren Fähigkeiten zu tun haben. Im Umgang mit der neuen Technologie muss vor allem auf diese Probleme geachtet werden:

• Schwierigkeiten bei der Behandlung von speziellen Problemen

Die Entwicklung der Chatbots ist noch nicht perfekt. Ein heutiger Chatbot kann noch nicht die Kompetenzen eines ausgebildeten, menschlichen Mitarbeiters aufbringen. Er scheitert zumeist an Antworten zu komplexen Einzelfragen, die Hintergrundwissen und Kombinationsfähigkeit benötigen. Der Chatbot erleichtert eine Kontaktaufnahme und bestimmte Arten der Kundenbetreuung. Ein erfolgreiches und zufrieden stellendes Unternehmen sollte sich jedoch zu jedem Zeitpunkt die Frage stellen: An welcher Stelle nützt dem Kunden der Chatbot wirklich? Und wo wäre eine persönliche Dienstleistung angemessener oder sogar weniger fahrlässig?

• Zweifel der Kunden an der Nutzung von Chatbots

Wir leben nicht erst seit gestern in einem Zeitalter der Digitalisierung und umringt von Rechnern. Nichtsdestotrotz findet eine große Zahl von Menschen die Vorstellung, sich mit einem digitalen Programm zu unterhalten, abschreckend. Sie trauen einem Chatbot nicht gleichermaßen wie einem realen Mitarbeiter oder halten die Technologie generell für nicht ausgereift. Ein Unternehmen sollte darauf vorbereitet sein, dass die User sich zuerst mit ein wenig Misstrauen mit der neuen Situation auseinanderzusetzen. Es hilft, sie nicht mit Halbwahrheiten allein zu lassen, sondern Unklarheiten hilfsbereit aufzuklären.

• Aufpassen beim Datenschutz!

Chatbots sollen den Kunden optimal betreuen und sammeln zu diesem Zweck Nutzerdaten. Unter Umständen wurden diese nicht konkret im Gespräch genannt, sondern vom Chatbot aus dem Profil des Nutzers gezogen, oder umgekehrt, der Messenger-Dienst hat Rechte an den Informationen des Gesprächs. Um gar nicht erst Unannehmlichkeiten in Hinblick auf den Datenschutz aufkommen zu lassen, empfiehlt es sich, die Datenschutzerklärung an die Chatbot-Nutzung anzupassen.

Sind Chatbots die Zukunft

Die Entwicklung der Chatbots liegt technisch und gesellschaftlich gesehen erst am Anfang eines langen Prozesses. Die Tendenzen der Webnutzer hin zu bequemeren Plattformen mit nur einem Profil, dafür mehreren integrierten Diensten, stellen aber heraus, dass es lohnenswert ist, sich schon jetzt auf das Thema einzulassen und damit die zukünftigen Wege mitzugestalten. Facebook richtet sich auf der aktuellen Entwicklerkonferenz F8 vor allem an junge Startups. Mit der bereitgestellten Technologie soll es diesen so einfach wie möglich gemacht werden, selbst einen Chatbot zu programmieren. Dennoch, Testversuche hin oder her, steht gerade bei Startups die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Chatbots sollten da, und auch wirklich nur da, eingesetzt werden, wo sie dem User sinnvoll weiterhelfen können und niemals durch fehlende menschliche Dienstleistung zu einem schlechteren Service führen.

Über den Autor

Uli Zimmermann

Geschäftsführer

Uli ist Gründer und Geschäftsführer der eMinded. Seit er Mitte der 90er Jahre seine erste Website gebaut hat, ist er internetsüchtig. Das Online Marketing hat ihn 2007 in seinen Bann gezogen und seitdem nicht mehr losgelassen.

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